«ChatGTP, wie mache ich meine Kundschaft glücklich?»

Mit dem Hype um ChatGPT ist Künstliche Intelligenz zum Massenphänomen geworden. Sie birgt Chancen und Risiken für den Detailhandel: Mit mehr Seele verkaufen – oder die Seele verkaufen? Ein Balanceakt zwischen Bauchgefühl und Bot.

«Künstliche Intelligenz» (englisch: artificial intelligence», AI) bezeichnet das Bestreben, Computersystemen eine menschenähnliche Intelligenz zu verleihen, die sich weiterentwickelt und dazulernt. Ob furchterregend oder faszinierend: Es führt kein Weg daran vorbei – und das im wahrsten Sinne: Die Kundin hat womöglich bereits heute erst dank der Technologie die Tür zum Café, dem Concept Store oder der Boutique gefunden. Dutzende Applikationen erleichtern längst selbstverständlich den (Arbeits-)Alltag. Jüngst kündigte Google an, dass der Kartendienst KI-gestützte Updates erhält, mit denen die User spontan Orte finden, die ihren Wunsch nach einem bestimmten Ambiente oder Erlebnis erfüllen. Sprich: die Bedürfnisse (er-)kennen. Exakt das, was Detailhändler und Verkaufspersonal täglich versuchen: Zu erahnen oder gar zu wissen, was ihre Kundschaft gerade braucht.

Wissen statt ahnen

Ladeninhaber und Beraterinnen pflegen Kundenbeziehungen, merken sich die Vorlieben von Herr Müller und Frau Meier. Dabei kann KI sie unterstützen: In Datensätzen kann sie Muster erkennen und einen Kundenlebenszyklus ausarbeiten. Darauf gehen personalisierte Empfehlungen hervor, die womöglich das Verhalten des Kunden vorhersagen. Beispielsweise vermögen Sentiment-Analysen die Emotionen einzufangen, die Kundinnen mit einem Geschäft oder Produkt verbinden – und sie genau da anzusprechen. Denn Technologie hin oder her: Die Menschen verlassen sich oft auf ihr Gefühl bei (Kauf-)Entscheidungen. Gerade im E-Commerce-Bereich resultieren daraus individualisierte Angebote und Produkttipps. Verknüpft mit der Logistik, kann KI die Lagerbestände managen, was eine frühzeitige, proaktive Kommunikation mit den Interessenten erlaubt. Auch für die Kommunikation selbst inspiriert KI: Sie generiert mausklickschnell Bild- und Textvorschläge für Kampagnen oder Blogbeiträge – wahrscheinlich effizienter als ein Brainstorming mit dem Team; ob ebenso kreativ, darüber scheiden sich die Geister.

Maschine vs. Menschenverstand

Zurück zur Frage nach den «glücklichen Kunden», die ChatGTP unter anderem wie folgt beantwortet: «Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Begrüssen Sie Ihre Kunden freundlich, gehen Sie auf ihre Bedürfnisse ein und bieten Sie Hilfe an, ohne aufdringlich zu sein.» Dank KI erfolgt dieser Service digital, auch ausserhalb der Öffnungszeiten: ChatBots beantworten Anfragen rund um die Uhr in Echtzeit, was die Kundenzufriedenheit erhöht. Die «Maschine» kann folglich den Menschenverstand ergänzen, indem sie Erkenntnisse liefert sowie Aufgaben vereinfacht oder automatisiert. Dadurch bleibt möglicherweise mehr Zeit für menschliche Interaktion. Doch wird KI diese dereinst ersetzen? Nein, findet ChatGTP: «Der menschliche Kontakt wird wahrscheinlich ein wesentlicher Bestandteil der geschäftlichen Beziehungen bleiben, einschliesslich des Austauschs eines warmen Händedrucks.»

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