En vedette: «ChatGTP, comment satisfaire ma clientèle?»
L’engouement pour ChatGPT a fait de l’intelligence artificielle un phénomène de masse. Pour le commerce de détail, cette technologie représente à la fois une opportunité et un risque: renforcer son âme commerciale... ou vendre son âme? Il s’agit de trouver l’équilibre entre l’instinct et l’automatisation.
Le terme «intelligence artificielle» (IA) désigne la volonté de doter les systèmes informatiques d’une intelligence semblable à celle de l’être humain, qui peut être développée grâce à l’apprentissage. Si l’IA effraie autant qu’elle fascine, elle est incontournable, au sens propre du terme. Aujourd’hui, lorsqu’un client pousse la porte d’un café, d’un concept store ou d’une boutique, c’est généralement grâce à la technologie. Bien sûr, des dizaines d’applications facilitent depuis longtemps notre quotidien, personnel comme professionnel. Google a annoncé récemment que son service de cartographie bénéficierait de mises à jour basées sur l’IA, grâce auxquelles les utilisateurs pourront trouver instantanément des lieux qui correspondent à l’ambiance ou à l’expérience qu’ils recherchent. En d’autres termes, ce service sera capable de (re)connaître leurs besoins. C’est exactement ce que les détaillants et les commerciaux essaient de faire au quotidien: deviner, ou encore mieux, savoir ce dont leur clientèle a besoin à un moment donné.
Savoir plutôt que deviner
Les commerçants et les conseillers entretiennent avec soin leurs relations avec les clients et notent les préférences de chacun d’entre eux. L’IA peut les aider dans cette tâche: elle est capable d’identifier des modèles dans les bases de données et d’élaborer un cycle de vie du client. Cela lui permet de formuler des recommandations personnalisées, voire de prédire le comportement du client. L’analyse des sentiments, par exemple, permet de capter les émotions que les clients associent à un magasin ou à un produit et d’interagir avec eux à ce moment précis. Avec ou sans technologie, les humains se fient souvent à leurs sentiments pour prendre des décisions (d’achat). Dans le domaine du e-commerce, cela se traduit par des offres personnalisées et des conseils sur les produits. Connectée à la logistique, l’IA est en capacité de gérer les stocks, ce qui permet une communication précoce et proactive avec les personnes concernées. D’ailleurs, l’IA est également une source d’inspiration pour la communication: en quelques clics, elle génère des propositions de textes et de visuels pour les campagnes et articles de blog, avec une efficacité probablement supérieure à celle d’un brainstorming en équipe. Pour ce qui est de la créativité, les avis sont partagés.
La machine et la sensibilité humaine
Revenons à la question relative à la satisfaction des clients, à laquelle ChatGTP donne, entre autres, la réponse suivante: «Formez vos collaborateurs de manière à offrir un excellent service à la clientèle. Accueillez vos clients avec amabilité, répondez à leurs besoins et proposez votre aide sans être intrusif.». L’IA offre ce service de manière numérique, même en dehors des heures de bureau: les chatbots répondent aux questions en temps réel, 24 heures sur 24, ce qui augmente la satisfaction des clients. La «machine» peut donc compléter la sensibilité humaine en fournissant des connaissances et en simplifiant ou en automatisant des tâches. Cela permet de libérer du temps pour les interactions humaines. Ces dernières seront-elles un jour remplacées par l’IA? Non, d’après ChatGTP: «Le contact humain restera probablement un élément essentiel des relations commerciales, notamment l’échange d’une poignée de main chaleureuse».