En vedette: Let's get ... phygital!
À l’instar de la chanson d’Olivia Newton John let’s get physical, le shopping «phygital» promet de faire fureur dans le monde du commerce de détail: tel est le secret d’une expérience d’achat physique et numérique sans fausse note.
«Let me hear your body talk, your body talk»: à l’heure du commerce en ligne, miser sur la communication interpersonnelle (et non verbale) ne suffit plus. Dans la mesure où les besoins des clients ont évolué, il n’est guère possible de faire l’impasse sur la combinaison des outils numériques et des pratiques d’achat en magasin. De fait, si le commerce de demain préparait un nouveau hit, il s’intitulerait «hybride»: aujourd’hui, le commerce en ligne et le commerce traditionnel fusionnent, un peu comme un couple danse le tango.
La fusion de deux mondes
Grâce à la coordination des services numériques et des services en magasin, les clients peuvent profiter d’une expérience harmonieuse. Quels articles le client a-t-il consultés dans la boutique en ligne avant de se rendre en magasin? Par conséquent, quel assortiment devra être disponible sur place pour qu’il puisse, comme prévu, le manipuler et l’essayer? Inversement, la fusion des deux mondes signifie que les clients peuvent payer en magasin, par exemple, via une application.
Se sentir compris
Pour cela, il est essentiel, entre autres, de disposer de bases de données permettant de consulter les informations clients sur plusieurs canaux: si les vendeurs en magasin ont accès en temps réel à l’historique des achats en ligne du client, ils seront plus à même de le conseiller en fonction de ses préférences et de ses habitudes. – Les clients seront surpris par cette attention et se sentiront compris. À son tour, l’observation du comportement d’achat en magasin peut permettre de proposer aux clients des offres en ligne adaptées.
En quoi un magasin est-il encore utile?
Bien que le commerce en ligne ait connu une croissance rapide, les consommateurs ont encore de nombreuses bonnes raisons de vouloir se rendre dans un magasin: par exemple pour bénéficier des conseils du personnel ou essayer l’article avant de l’acheter et repartir avec aussitôt. Le «click and collect» (retrait en magasin d’une commande passée en ligne), la vérification en ligne de la disponibilité des articles en magasin et l’e-réservation, ainsi que l’utilisation de codes QR en vitrine et le retour en magasin d’articles achetés en ligne sont autant d’exemples — qui sont d’ailleurs largement répandus — de la combinaison avantageuse de ces deux modes de consommation. Grâce à ces solutions, nul besoin de soucier de l’emballage ni de patienter des heures dans une file d’attente à la poste.
La liberté: un gage de fidélité
La clé consiste à laisser aux clients la plus grande liberté de choix possible quant au type d’interaction, de livraison et de services qu’ils souhaitent utiliser. Il en résulte souvent une plus grande satisfaction de leurs besoins actuels et il y a fort à parier qu’ils resteront fidèles. C’est comme avoir une chanson dans la tête: la mélodie est accrocheuse et reconnaissable entre mille. Lets’ get … hm hm hm.