Marlene Jungen, experte marketing, nous explique dans cette interview pourquoi il est bon d’entretenir et de consolider les relations avec la clientèle existante.

Le terme «durabilité» n’implique pas seulement une plus grande prise de conscience pour l’environnement et la justice sociale. Des facteurs économiques sont aussi à prendre en compte, comme la relation à long terme avec la clientèle existante. Marlene Jungen, experte marketing, s’intéresse à ce sujet qu’on appelle le «marketing de fidélisation». Dans cette interview, elle nous donne des conseils à appliquer en ligne ou hors ligne pour nouer des relations durables avec sa clientèle.

C’est agréable d’avoir une clientèle satisfaite et fidèle, mais pourquoi une relation durable est-elle aussi importante? Marlene Jungen: Beaucoup d’entreprises misent encore principalement sur l’acquisition d’une nouvelle clientèle, notamment car ces chiffres sont facilement mesurables. Cependant, la nouvelle clientèle coûte beaucoup de temps et d’argent. En moyenne, il est sept fois plus cher d’acquérir une cliente ou un client que de les garder.

Alors, comment réussit-on à garder sa clientèle existante? Le principe du marketing de fidélisation consiste à nouer une relation avec la clientèle. La définition est claire: cette forme de marketing se concentre sur ce qui relie la clientèle à la marque pour la lui faire acheter régulièrement. Le but est de satisfaire cette clientèle et de construire une relation à long terme.

Qu’est-ce que cela implique? Cela signifie choyer la clientèle la plus rentable et laisser partir celle un peu moins rentable afin de cibler les ressources pour les groupes qui rapportent le plus.

Quelles sont les mesures de fidélisation les plus efficaces? Elles sont au nombre de cinq: la base pour une satisfaction clientèle à long terme, qui crée ainsi un lien, c’est une expérience d’achat positive. Cela inclut tout d’abord des prestations ou des produits convaincants et un service de haute qualité. Ensuite, je recommande de miser sur la communication et les retours de la clientèle, en ligne et hors ligne. Les consommatrices et consommateurs apprécient lorsque l’entreprise répond rapidement. Pour l’instant, je réponds encore personnellement à tous mes messages. Bien sûr, à grande échelle, ce n’est plus possible et des solutions de communication intelligentes comme des chatbots permettent de réagir rapidement à des messages ou à des avis.

Quelle est la troisième mesure? Les consommatrices et consommateurs aiment faire de bonnes affaires. C’est pourquoi les codes de rabais et les récompenses sont une méthode populaire. Et elle est liée au quatrième point, à savoir le lien à la marque sous la forme d’une affiliation. Si elle s’inscrit, la clientèle profite d’avantages exclusifs.

Et le dernier point? Les réseaux sociaux sont désormais devenus indispensables, non seulement pour les jeunes entreprises en ligne, mais également pour les marques traditionnelles sur des sites physiques. Autre possibilité: les newsletters personnalisées, envoyées régulièrement pour informer ou donner des bons d’achat. Les réseaux sociaux sont aussi une super plate-forme pour impliquer la clientèle avec des sondages ou des votes. Je laisse aussi les abonnés et abonnées décider avec nous des prochains designs.

Et quels sont les aspects qui sont souvent sous-estimés dans le cadre d’une relation clientèle? Bien souvent, la façon de servir la clientèle existante et de communiquer est bien plus décisive pour la relation clientèle que les propriétés du produit et les prix bon marché.

Un dernier conseil pour la route? Pensez toujours à créer un effet «waouh» pour que votre clientèle se souvienne de vous. Il peut s’agir de détails, comme un message personnel ou une formule motivante sur le logo. Qu’importe la mesure de fidélisation que vous choisissez au bout du compte: attachez de l’importance à la sincérité, à l’ouverture et à la transparence. Pour beaucoup de clientes et clients, vous sortirez ainsi nettement du lot.

Marlene Jungen est spécialiste marketing et garde un œil sur tous les canaux de communication. Elle exploite sa propre boutique en ligne pour des bijoux produits équitablement.