Weshalb es sich lohnt, bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen und auszubauen, erläutert Marketing-Expertin Marlene Jungen im Interview.

Nachhaltigkeit bedeutet nicht nur wachsendes Umweltbewusstsein oder soziale Gerechtigkeit, es beinhaltet auch ökonomische Faktoren – die langfristige Bindung bestehender Kundschaft etwa. Mit ebensolchem «Retention Marketing» beschäftigt sich Marketing-Expertin Marlene Jungen. Im Interview gibt sie On- und Offline Tipps dazu, wie es gelingt, Kund:innen nachhaltig zu binden.

Glückliche und loyale Kundschaft ist angenehm – doch warum ist eine nachhaltige Kundenbindung derart wichtig? Marlene Jungen: Viele Unternehmen setzen noch immer hauptsächlich auf Neukundenakquise – unter anderem, da diese Zahlen leicht messbar sind. Doch: Neue Kund:innen zu gewinnen kostet viel Zeit und Geld. Durchschnittlich kostet es sieben mal mehr, eine neue Kundin zu gewinnen, als eine bestehende zu behalten.

Wie gelingt es also, bestehende Kundschaft zu halten? «Retention Marketing» bedeutet übersetzt Kund:innenbindungsmarketing. Der Name sagt es schon: Diese Form des Marketings befasst sich damit, wie wir Kund:innen an eine Marke binden – damit sie immer wieder bei einem kaufen. Es geht darum, sie glücklich zu machen und eine langfristige Beziehung aufzubauen.

Mit welcher Konsequenz? Es bedeutet, profitablere Kund:innen besonders zu umsorgen und wenig profitablere Kunde:innen auch mal gehen zu lassen, damit die Ressourcen für die gewinnbringenden Gruppen genutzt werden können.

Welche Kundenbindungsmassnahmen sind die effektivsten? Es sind deren fünf: Die Grundlage für langfristige Kundenzufriedenheit – und dadurch Kundenbindung – ist ein positives Kauferlebnis. Dazu gehören in erster Linie überzeugende Produkte oder Dienstleistungen und ein erstklassiger Service. Weiter empfehle ich, auf Kommunikation und Kundenfeedback zu setzen, on- wie offline. Konsument:innen schätzen es, wenn Unternehmen zügig antworten. Aktuell beantworte ich alle meine Nachrichten noch persönlich. Will man jedoch skalieren, ist das schnell nicht mehr möglich – hier helfen intelligente Kommunikationslösungen wie Chatbots, schnell auf Nachrichten und Bewertungen zu reagieren.

Welches ist die dritte Massnahme? Konsument:innen lieben es, auch mal ein Schnäppchen zu machen. Eine beliebte Methode sind deshalb Rabattcodes und Belohnungen. Damit verbunden ist Punkt vier, nämlich die Verbundenheit zur Marke durch eine Art Mitgliedschaft: Wenn sich Kund:innen anmelden, profitieren sie von exklusiven Vorteilen.

Und der letzte Punkt? Social Media ist unterdessen unverzichtbar – nicht nur für das junge Online-Business, sondern auch für traditionelle Marken mit physischen Standorten. Eine weitere Möglichkeit sind personalisierte Newsletter, die regelmässig spannende Informationen oder Coupons ins Postfach senden. Social Media ist auch eine super Plattform, um Kund:innen einzubeziehen: Mit Umfragen oder Abstimmungen. Ich lasse jeweils auch Follower über kommende Designs mitbestimmen.

Und welche Tatsache wird im Kontext der Kund:innenbindung oftmals unterschätzt? Meist ist die Art und Weise, wie Händler:innen ihre bestehenden Kunden bedienen und mit ihnen kommunizieren entscheidender für die Kundenbindung als Produkteigenschaften oder günstige Preise.

Ein letzter Tipp zum Schluss? Sorgen Sie immer mal wieder für einen Wow-Effekt, um Kund:innen im Gedächtnis zu bleiben. Das können auch kleine Details sein, wie eine persönliche Nachricht oder ein motivierender Spruch auf dem Logotag. Egal für welche Retention-Massnahmen sie sich schliesslich entscheiden: Legen sie grossen Wert auf Ehrlichkeit, Offenheit und Transparenz – dadurch stechen sie für viele Kund:innen noch klarer aus der Masse hervor.

Marlene Jungen ist Marketing-Spezialistin mit Blick auf alle Kommunikationskanäle. und betreibt einen eigenen Online-Shop für fair produzierten Schmuck.